東方紅收割機“收獲”的煩惱
2005-5
事件背景
　　
3月22日，本報民情熱線版刊發(fā)了《“東方紅”收割機帶來的煩惱》一文，講述了肥西縣購機農(nóng)戶周左明在購買東方紅－國際525EX半喂入式聯(lián)合收割機后，因機器質(zhì)量和維修服務不到位帶來的煩惱。文章刊發(fā)后，陸續(xù)又有機主前來反映同樣的問題。圍繞這一現(xiàn)象，該款機型的安徽銷售公司、生產(chǎn)廠家和省農(nóng)機部門在接受本報記者采訪時，均表達了自己的看法。
一拖（洛陽）收獲機械有限公司的領導還專程趕到合肥，與媒體、與用戶溝通，協(xié)商解決問題的辦法。本報期望，購機農(nóng)戶遇到的問題能得到妥善解決，在今年的作業(yè)季節(jié)收獲的是喜悅，而不是煩惱。
　　
購機農(nóng)戶的說法：機器質(zhì)量不過關
　　
肥西縣購機農(nóng)戶凌賢剛：2004年8月13日，我從銀行和朋友處共貸款籌集到18.5萬元，從合肥某公司購買了一臺東方紅－國際（525EX）半喂入式水稻聯(lián)合收割機。
　　
2004年9月7日我開始用本收割機水稻，當時就出現(xiàn)了動力不足、發(fā)動機漏機油，不時有脫粒不凈的現(xiàn)象發(fā)生。2004年10月7日收割梗稻，出現(xiàn)脫粒嚴重不干凈現(xiàn)象，夾帶嚴重，導致農(nóng)戶要我們賠償。廠家到現(xiàn)場進行多次維修，進而連續(xù)跟從收割機多日，仍然無法修理好，收割機只得停放在家。我多次到合肥向銷售商提出退機要求，均未得到滿意答復。在2004年10月18日，經(jīng)過很多次的交涉，協(xié)商后達成了一個處理辦法，再次對機器修理。一拖公司請來韓國技術員到現(xiàn)場修理，仍然未解決脫粒不干凈，夾帶嚴重問題。自10月20日至11月3日，收割機一直未收割。2004年11月18日，主機皮帶折斷，機器無法行走，銷售商處又不能提供配件，從此收割機趴下無法收割。數(shù)了一下，共有15起質(zhì)量問題。我多次要求銷售商與一拖公司解決問題，但他們采取“拖”的辦法對付我，我已經(jīng)無法再相信銷售商和一拖公司的承諾，多次交涉未果。
　　
由于本收割機無法收割梗稻，又無配件供應，服務水平又不行；收割機又多處折斷和磨通，一旦“三包”服務期一過，我將無法得到**起碼的服務和配件，目前機器已經(jīng)趴在家無法收割，所以提出強烈要求：退機。
　　
合肥市郊購機農(nóng)戶丁汝明：
　　
在聽了經(jīng)銷商介紹“東方紅”半入式收割機種種優(yōu)點與良好效益后，我與2004年8月25日花18萬元購買了一臺，經(jīng)銷商承諾在收割季節(jié)廠方服務隊專業(yè)技術人員每機一人，隨機提供24小時服務。可事實并非像他們承諾那樣，當我開機器作業(yè)時，廠方經(jīng)銷人員說服務人員不能去了，但機子如有問題，24小時全天候隨時解決。2004年8月26日，運機器到霍邱，27日滾筒主齒就裂開脫落。十天后又發(fā)現(xiàn)機器脫粒不盡，滾筒塞草，9月8號中午打電話向廠方反映，銷售人員要我們直接找廠家售后服務隊隊長，我們打隊長手機，可三次長時間無人接聽，第四次張隊長把手機關了，一直沒來修理，**后我們只好找同行朋友幫忙解決。9月15號至9月28日，又連續(xù)出現(xiàn)五種故障，反復請求廠家一直沒人來修理。實在沒有辦法將機器運回合肥維修，過后到潁上縣作業(yè)，機械動力一直不足，無人維修，沒有辦法將機器又運回合肥?，F(xiàn)在我是徹底地對廠家失望，正在到處投訴，要求他們允許我退機。
　
霍山縣購機農(nóng)戶吳中正：
　　
我于2004年8月18日，在合肥某公司購買一臺東方紅－國際525EX收割機。購機時廠方銷售人員承諾“當年無質(zhì)量事故”、“三包服務人員12個小時到位”等，但是事實完全不是這樣：9月7號收割機發(fā)動機吸拉開關拉線出現(xiàn)斷裂現(xiàn)象，致使停機40小時；20號該機電板至今無法修復；10月15日，我去江蘇張家港市作業(yè)時發(fā)現(xiàn)機器嚴重脫粒不凈，每畝損失多達80公斤，正常收割無法進行；沒過幾天又出現(xiàn)行走軸承燒掉、皮帶輪損毀、液壓轉(zhuǎn)向失靈等幾處故障，只得停機待修。
　
除了質(zhì)量上經(jīng)常出現(xiàn)問題，廠方的售后服務也不到位。10月28號晚10點鐘，機子行走軸承被燒，皮帶輪被毀，當時我們打電話給廠方，無回音。10月31號維修人員才姍姍來遲，此時發(fā)現(xiàn)，該機液壓左轉(zhuǎn)向失靈，脫谷倉多處磨通。更可氣的是，該廠“三包”服務人員維修技術不過關，配件也無處購買，導致機子不能及時得到維修。購機時廠方在質(zhì)量和服務上的承諾沒有一樣得到兌現(xiàn)，機子使用時間不長，就不斷地出現(xiàn)各種故障近10處。現(xiàn)在看來，我收回成本遙遙無期。我強烈要求：退機。
　
壽縣購機農(nóng)戶陳敏：
　
我是壽縣洵溝鎮(zhèn)顧寨村的購機農(nóng)戶，我向貴報投訴“東方紅”牌半喂入式聯(lián)合收割機存在嚴重的質(zhì)量問題和售后服務不到位問題。
　　
（1）誤導購機。我是2004年7月18日購買的該收割機，當時廠方銷售員在合肥售收割機，她向我吹捧該收割機如何的先進，比其它品牌的收割機都先進，說該機的導向輪和驅(qū)動輪是終身免修的，可我們用了300個小時導向輪就開始漏油了。（2）質(zhì)量存在嚴重問題，脫粒不凈。變速箱設計的更不合理，速度比別的品牌要慢。但飛散粒太多，在正常收割時飛散粒要比別的品牌的多，轉(zhuǎn)彎時地上的飛散粒用手都可以抓起來，遠遠超出它說明書上的技術參數(shù)規(guī)定的標準。（3）售后服務差。我購機時廠方銷售員承諾廠里派一名技術員到現(xiàn)場給我指導?？晌议_始收割時，連技術員的影子也找不到。**可氣的是在我收割的緊要關頭機器出現(xiàn)了故障，打電話找廠里的技術員，可他們一拖再拖，還有售后服務隊的張隊長，打電話找他，說了兩句話就掛斷了電話，態(tài)度極為惡劣，耽誤了我們的黃金作業(yè)時期，我的損失很大。我購買該機欠了十幾萬元的債，原本想用東方紅收割機發(fā)家致富，現(xiàn)在連成本都無法收回，談何發(fā)家致富。
　
銷售公司的說法：廠方服務不到位
　
一拖（洛陽）收獲機械有限公司設在安徽合肥的代理銷售公司經(jīng)理李宏明首先肯定，周左明等用戶投訴的機器是個成熟的機型。
　　
李宏明經(jīng)理認為，廠方在機械維修和“三包”服務方面確實存在問題。他分析說，“東方紅”的此種機型的收割機是從韓國整機進口的，廠方曾派工作人員去韓學習過技術，后期的維修技術培訓力量就是以這批去韓人員為主。在如此背景下，首先是“三包”服務人員的技術素質(zhì)不過硬，解決問題的實際能力較差。有些機械事故，廠方的技術人員根本不知如何處理；其次，由于廠方在政策和一些管理制度上的約束，導致“三包”服務人員的思想不統(tǒng)一，服務用戶的意識較差。幾個方面的因素影響，給廠家、銷售服務部和用戶之間帶來了本來不該變得復雜的矛盾。“每當農(nóng)忙時節(jié)，大家都是廢寢忘食地在一線服務。但是，當用戶出現(xiàn)這樣那樣的問題時，特別是周左明那臺機器履帶拉桿多次拉斷，廠家卻遲遲不來處理，銷售公司也曾多次要求廠家來技術人員分析出現(xiàn)問題的原因及對策，但是一直沒有來人。如果事情開始時就得到及時處理，不會引起這么大的矛盾。”面對用戶的各種投訴，銷售公司也是一肚子的苦水。
　　
李宏明告訴記者：“‘三包’服務是以廠方為主，作為一個售配中心，我們是以直銷為主，但是8名員工中有6名可以進行技術維修和服務，在去年的現(xiàn)場處理中，也有部分毛病是由我們的銷售服務人員直接解決的。”他說，銷售公司不可能配齊全部零配件，需要一個配件有時要等幾天。特別是在分秒必爭的收割黃金季節(jié)，一旦配件損壞，廠方又不能及時處理，用戶的問題不能得到解決，出現(xiàn)怨言也在所難免。
　
記者還從該銷售公司了解到，廠方已經(jīng)以因為“三包”服務不到位，影響了機主的收割效益這個名義分別給予了部分用戶1萬多元的賠償，并決定在今年麥收之前免費把他們的機器進行全面徹底的維修和保養(yǎng)，以確保今年麥收時能夠正常使用。
　
生產(chǎn)廠家的說法：已履行“三包”規(guī)定
　
現(xiàn)代農(nóng)村報：

感謝對本公司產(chǎn)品及用戶的關心和監(jiān)督，現(xiàn)就采訪內(nèi)容答復如下：

中國一拖集團有限公司是國內(nèi)農(nóng)機生產(chǎn)大企業(yè)，自1999年開始，我公司進入收獲機械行業(yè)。
　　
2004年我公司向安徽市場推出了東方紅－國際525EX半喂入式聯(lián)合收割機，該機型是我公司與韓國國際公司共同推出的產(chǎn)品。該產(chǎn)品在去年安徽市場的后期水稻粳米品種收割作業(yè)過程中，個別地區(qū)意外出現(xiàn)脫離不凈的現(xiàn)象，造成對收獲質(zhì)量影響及用戶對該機型產(chǎn)品的投訴，我公司通過研究分析認為：該機型產(chǎn)品在本土化主面，有不完善之處，對粳稻品種適應性有待進一步完善。公司已積極采取補救措施，對該地區(qū)所售產(chǎn)品進行了服務跟蹤和技術改進。但在2004年水稻收割過程中，也存在一些其它現(xiàn)象，部分機手獲利心切，雖然事前我們已做了大量的培訓，然而還是有些用戶不顧及產(chǎn)品使用性能操作要求，再加上缺乏對產(chǎn)品進行及時有效的維護和潤滑保養(yǎng)，造成故障頻次提高。
　
我公司嚴格按照國家六部委《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》要求認真覆行應盡的義務。個別問題我們在處理中也存在有不及時現(xiàn)象，對此公司已充分考慮了用戶的利益，并對受到影響的個別用戶給予一定的經(jīng)濟補償。該機型技術復雜程度高，農(nóng)民機手對此了解得不深，如果不能使機子處于良好、正確的工作狀態(tài)和嚴格按說明書要求操作，那么發(fā)生該機型的早期破壞、造成收割損失是必然的。
　　
對于用戶投訴的在收割粳米時“脫離不凈”的質(zhì)量問題，我公司已積極采取改進措施，在種植粳稻產(chǎn)區(qū)，對已銷售產(chǎn)品根據(jù)用戶需求加裝脫離翻草機構(gòu)，增強脫離功能，進一步改善脫離效果，拓寬產(chǎn)品對不同作物品種的適應性。對于購用戶投訴的“三包”服務問題，今年4月中旬我公司已提前派出專業(yè)服務隊，對去年購機用戶實施“割前”服務，對整機進行檢修、維護，對機手進行培訓；同時，在2005年麥收過程中，我公司還將進一步改善服務工作質(zhì)量，繼續(xù)在各區(qū)域派出專業(yè)服務人員，充分作好服務備件的供應的保障，服務廣大用戶。我公司將按照國家有關規(guī)定，進行產(chǎn)品“三包”服務工作，并用歡迎媒體的關注和監(jiān)督。
　
一拖（洛陽）收獲機械有限公司

2005年4月30日
　
農(nóng)機部門的說法：要從根本上解決問題
　
和市場上銷售的其它品牌的同類產(chǎn)品相比較，“東方紅”－國際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機頻頻出現(xiàn)故障的比例是否偏高？這種故障率又是否屬于正?，F(xiàn)象呢？
　
記者從安徽省農(nóng)業(yè)機械試驗鑒定站、安徽省農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站了解到，針對用戶所投訴的情況來看，“東方紅”此種機型出現(xiàn)的這種故障率是偏高的，出現(xiàn)這種現(xiàn)象也是不正常的。
　
該站站長肖沖舟告訴記者，去年國慶節(jié)后，站里接到周左明等3位購機戶的投訴，聲稱由于“東方紅”525EX型半喂入式收割機在質(zhì)量和“三包”服務方面存在一系列問題，導致他們蒙受損失。作為連接生產(chǎn)者、經(jīng)營者和消費者之間的橋梁，本著對用戶負責的態(tài)度，他們立即和銷售商、廠方聯(lián)系，進行協(xié)調(diào)。當時廠家也表態(tài)，答應盡快給予維修和補償，但問題一直沒解決。省農(nóng)機鑒定站幾次組織協(xié)調(diào)商談，作出很大的努力，才使雙方達成協(xié)議，但用戶直到12月底才拿到補償款。對于合肥市場銷售的這款機型所出現(xiàn)的問題，其它地方也反映有同樣現(xiàn)象出現(xiàn)。
　
肖站長說，農(nóng)民們湊來巨資購買收割機不容易，所以用戶的聲音要聽，有關部門一定會支持用戶的合理要求。如果用戶一定要為自己討個說法，可以提出申請，委托農(nóng)機鑒定部門對機子做質(zhì)量鑒定，包括仲裁。
　
對于頻繁出現(xiàn)故障的“東方紅”－國際525EX型半喂入式聯(lián)合收割機，肖站長建議生產(chǎn)廠家要從根本上解決問題，如果某些部件老是出問題，應該考慮是否在選材或者設計上存在不合理性，是否需要改進。否則即使改進了售后服務，忽略了機型本身存在的缺陷，**終還是不能解決問題。針對安徽收割機市場出現(xiàn)的這種現(xiàn)象，肖站長告訴記者，去年10月中旬，他也曾在全國性的農(nóng)機訂貨會上對個別廠家不點名提出了批評和建議。

鑒于此，安徽省農(nóng)機鑒定部門和農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴部門對農(nóng)機生產(chǎn)者和經(jīng)銷者提出建議：應當把“用戶至上”作為企業(yè)行為的準則，把產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量做得更好一些，出現(xiàn)問題處理要及時，承諾要兌現(xiàn)，避免矛盾激化。經(jīng)銷商在代理某品牌前應全面了解農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量和廠家技術服務質(zhì)量等情況，避免“兩頭受氣”，影響銷售聲譽。
　
同時，提醒廣大購機農(nóng)戶，在購買農(nóng)機前，應該多做些社會調(diào)查，了解所需機型其他用戶的使用情況后再做決定，避免盲目購機，如果出現(xiàn)了質(zhì)量問題，首先要向經(jīng)銷商反映，再由經(jīng)銷商向廠家追償，或者到農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量投訴站投訴，尋求有關部門的幫助。

（ 來源：現(xiàn)代農(nóng)村報 ）

發(fā)表于 @ 2007年12月15日 20:14:00 |點擊數(shù)（）

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