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所謂“體驗(yàn)”即是企業(yè)在市場(chǎng)中與顧客發(fā)生服務(wù)與被服務(wù)的那個(gè)過(guò)程。一個(gè)企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)該這樣去定義它：凡是受眾在市場(chǎng)上主動(dòng)或被動(dòng)的接受到能夠代表企業(yè)的一切事物（人或產(chǎn)品以及與企業(yè)相關(guān)的一切活動(dòng)等）后，所產(chǎn)生的對(duì)企業(yè)第一印象的這個(gè)過(guò)程就叫做“體驗(yàn)”。體驗(yàn)所產(chǎn)生的這個(gè)結(jié)果即第一印象，又叫客戶感受。這也是以后企業(yè)品牌塑造的關(guān)鍵所在。

客戶體驗(yàn)的深淺，即互動(dòng)的效果，已成為當(dāng)今衡量企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)方案是否成功的標(biāo)準(zhǔn)。也就是現(xiàn)在企業(yè)為什么非常重視品牌形象的建立和宣傳的原因之一。然而，還有很多企業(yè)并沒(méi)有把客戶是否滿意，真正的作為自己企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的成功標(biāo)準(zhǔn)。而只是把它當(dāng)作一個(gè)口號(hào)，一個(gè)手段去應(yīng)付了事。

客戶是我們的上帝，幾乎所有的企業(yè)都在這樣宣傳，都打出了這樣親切的服務(wù)口號(hào)。但是，有些企業(yè)只是在言語(yǔ)上高呼：客戶是我們的上帝，把它當(dāng)成一個(gè)口號(hào)，在行動(dòng)上卻并沒(méi)有統(tǒng)一自己的言和行，真是搬起石頭砸了自己的腳。

上個(gè)禮拜天，我跟家人一起去某大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi)物品。本來(lái)計(jì)劃是幫姐姐、姐夫購(gòu)買(mǎi)過(guò)年去三亞旅游的旅行包。由于超市沒(méi)有滿意的款式，所以，打算去其他商場(chǎng)逛逛。就只在超市買(mǎi)了包九點(diǎn)九元的電池。在款臺(tái)結(jié)帳的時(shí)候，姐姐拿著一張百元鈔票付賬。就只見(jiàn)那個(gè)收銀員臉色奇丑，還大叫了一聲：“又一個(gè)一百的呀”。我和姐姐有點(diǎn)不滿意的說(shuō)：“小姐這錢(qián)不能花嗎？”可是在她的收銀臺(tái)非常明顯的地方，分明擺著一個(gè)“客戶就是我們的上帝”的明顯指示牌，后面還畫(huà)著個(gè)非?？蓯?ài)的笑臉。看著那位收銀員拉長(zhǎng)著個(gè)臉，很不情愿的找著零錢(qián)的動(dòng)作。此時(shí)，我和姐姐怎么看那張“可愛(ài)”的笑臉都像是帶著“虛假的面具”。也許是存在個(gè)人的原因，但是，我覺(jué)得這并不是那位收銀員的錯(cuò)誤。錯(cuò)的而是企業(yè)并沒(méi)有把“客戶就是上帝”這句話，作為自己真正衡量對(duì)待客戶感受的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有真正的落在實(shí)處。而是，把它當(dāng)成了一個(gè)別人有，我也要有的口號(hào)而已。

所謂“互動(dòng)”即互相主動(dòng)的加以配合之意。如果客戶的體驗(yàn)是建立在互相主動(dòng)配合的基礎(chǔ)上的話，那對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，甚至對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一種成功的肯定。假如客戶對(duì)你的企業(yè)望而生畏，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品心存懷疑，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員的活動(dòng)置之不理，那企業(yè)只有申請(qǐng)破產(chǎn)的份了。

所以說(shuō)，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)就是要充分挖掘客戶的感受。使其建立在互相主動(dòng)配合的基礎(chǔ)之上，而且不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)。胡錦濤主席曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“人民的事情無(wú)小事！”那我們企業(yè)人就應(yīng)該做到：“客戶的小事我們就要當(dāng)大事對(duì)待”，這樣才能真正的做到客戶就是我們的上帝。

話說(shuō)回來(lái)，如果上面故事中那個(gè)超市真正做到客戶就是我們的上帝，真正的把客戶的感受放在第一位，而且有明文嚴(yán)格規(guī)定：對(duì)待客戶要主動(dòng)、熱情。我想那個(gè)收銀員不會(huì)一看到那張百元鈔票就立馬拉下臉色，我和姐姐也不會(huì)對(duì)超市的服務(wù)產(chǎn)生不好的印象。兩種結(jié)果就是這樣在瞬間轉(zhuǎn)變的。

總之，企業(yè)的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是建立在互動(dòng)的基礎(chǔ)之上，充分挖掘客戶的感受，注重細(xì)節(jié)的影響！這樣，我們作為企業(yè)人，才能夠把客戶視為“上帝”這個(gè)真正標(biāo)準(zhǔn)。